ある日、BtoB企業のWeb担当者からコーポレートサイトの構築にあわせて「チャットツール」の導入も検討しているのですが・・・という相談が舞い込んだ。
弊社でチャットツールを提供しているわけではないが、自分としてもチャットツールというものが気になったので、この機会に独自調査をしようと思い立った。早速、「チャットツール」で検索して見つかった3社にしぼり、実際に各社のWebサイトから「チャット」を使って問い合わせをし、チャットツールを体感してみることにした。
質問としては、単刀直入に「御社のチャットツールのメリット・デメリットはなんですか？」という点に絞って、投げかけた。
 

3社3様、「中の人」。

1社目、A社の場合。
チャットで問合せを入力後、2度目の返信で、社名、氏名、連絡先を聞かれる。
電話しますとのこと。「これは、チャットで問合せする意味はあったのだろうか・・・」
チャットツールらしさ、メリットはあまり感じられず。

2社目、B社の場合。
チャット開始後、質問にテンポよく回答をもらう。
7回目のやりとりを経た頃には、よりサービスへの興味が湧いてくる。
こちらから情報を開示し、電話でさらに詳細を聞きたくなった。

短いメッセージで、テンポよく要点を聞くことができたせいか、これはいいサービスだなと感じ、こちらから会社名、電話番号、氏名などの自分の連絡先を伝え、電話をもらうことになった。チャットとはいえ、7回程のやりとりで相手に対して安心感が生まれ、もっと話を聞きたくなったのかもしれない。

まさに、これがチャットツールのメリットか！と思わされる。
まんまと作戦にはまった感じ。

3社目、C社の場合。
基本的に自動返信の即時レスだった。入力したキーワードから、自動的に回答している様子。
自動返信できなさそうな質問をした途端「お調べします」との表示を残し、レスが止まってしまった。30分ほどして連絡があり、チャット再開。
少し時間があいてしまったが、その後はしっかりと返答をもらい、サービスを理解することはできた。運営側のオペレーションの大変さが垣間見える。

自動返信は即時的に回答が戻ってくるぶん、人間からの回答に変わったときの待ち時間の長さが気になった。しかし、問い合わせが気軽にできる点、質問はしっかり聞ける点など、チャットツールのメリットは十分に体感することができた。

使ってみてわかった、チャットツールのメリット・デメリット

メリット

• 心理障壁が低いので、問合せ数の増加が見込める（これにつきる！）
  初期の段階で身分をあかさなくても質問できる気軽さがある。

デメリット

• オペレーションを構築する必要がある。チャットならではの対応方法、ノウハウの確立など。
• アクセス数が少なすぎるWebサイトに導入した場合、チャットが発生しない可能性がある。また、単価の安い商品では、チャットがあることによる売上増加よりも、対応コス卜の方が大きくなってしまうかもしれない。
   

まとめ

ツールを導入するのは簡単だが、使いこなすためには企業側のトレーニングが必要。その工数に見合うかどうか見極めなければならない。「LINE」に代表されるようなチャット形式のツールは気軽なコミュニケーション手段として、広く浸透している。