2016年07月12日

仕組みを変えれば、世界はもっとよくなる。
-ラクスル株式会社-

投稿者：畠山(セールス部)

こんにちは。セールス部の畠山です。 このコーナーでは、私たちセールス部員が「この会社こそは！」という他社様を、あたかも自社のように宣伝させていただきます！

第2回となる今回、登場していただくのはラクスル株式会社様。
「仕組みを変えれば、世界はもっとよくなる」を理念に掲げ、クラウド型ネット印刷サービス「ラクスル」などを運営し、急成長を遂げています。

特徴的なのは、そのサービスの仕組みです。
「ラクスル」では、全国の印刷会社をネットワーク化し、印刷機の稼動していない時間帯を活用し、印刷を発注。高品質な印刷物を、安く、早く提供することを可能に。まさに仕組みを変えることで、私たち利用者の便利で気持ちのいいサービスを提供しているのです。

じつは私、畠山は印刷サービス「ラクスル」のヘビーユーザーの1人。東京の下町育ちの私は、実家の両親が町会の仕事を手伝っている関係で毎月の会報やお知らせのチラシなど、いくつもの印刷物をラクスルにお願いしています。

それまでも数社の印刷サービスを利用していましたが、今では"印刷はラクスルで決まりだな"と思っています。その理由は大きく2つあります。

使い切れないほどのクーポンが届いて、本当に安くて、早い！
カスタマーサポートが圧倒的に充実している！

特に電話によるカスタマーサポートは、つながってもプッシュ番号を選択して延々と転送されるなんてことなく、すぐにサポートスタッフにつながり、丁寧に応えてくれます。

「印刷会社は入稿したものを印刷して返してくれるところ」というイメージを越えたユーザーにやさしいサービスを提供しているのは、どんな人たちなんだろう......？このサービスを支えているエンジニアやサポートセンターの方々のことを知ることで、自分たちのコーディングファクトリーのサービスにも何か役立つ知恵がもらえるんじゃないか？と。
常々そんなふうに思っていたところ、ある日、ラクスル様から当社のコーディングファクトリーへ問い合わせがありました。

さっそくセールス部の畠山としてお邪魔し、打ち合わせをさせていただくうち、社内の雰囲気の良さ、社員さん同士の風通しの良さに触れ、さらにラクスルのファンとなってしまいました。

今回はその魅力を深く堀りさげるため、ラクスルの4名にお話を伺います。

●インタビューに協力してくださった方々

: 忽那幸希さん（マーケティング部　広報）
広報兼カスタマーリレーション部マネージャー。メディア対応からユーザーアンケートの集計・分析、イベント開催などといった、ラクスルの対外的なコミュニケーションを一手に担っている。最近はひたすら社員インタビューを記事化してはSNSに投稿し、ライターへの転身を画策中。

: 吉本康治さん（カスタマーリレーション部　品質・CR管理グループ）
カスタマーリレーション部マネージャー。お客様とダイレクトにつながっていることを意識しているチームとよりよいチーム作りを目指している。さらに経営企画部生産管理グループのマネージャーとしても、印刷会社の方々と連携し、よりよい商品をお客様に届けるために奔走中。

: 野口慎一さん（システム部事業開発グループフロントエンドエンジニア）
システム部でフロントエンド周りを担当。もうすぐ入社して2年。急成長中のスタートアップで刺激的な毎日を送る中、フロントエンドを軸に、時には、サーバーサイドに踏み込んだり、ユーザーヒアリングしたり、採用に携わったり。3歳の男の子の父で、休日は家族でよく舞浜あたりに出没。会社のバスケ部に所属し、ミニバスからはじまったバスケ歴はかれこれ27年。

: 石垣清香さん（マーケティング部マーケティンググループ）
マーケティング部編集系WEBディレクター。CMOの「神は細部に宿る」を肝に銘じ、誰も手をつけたがらない結果の出にくい場所こそ、積み重ねで大きな結果に繋がると意気込む。こどもたちのミュージカル劇団を運営し、こどもたちとのミュージカル創作・作曲作家業も。ラクスルでは、こどもらしさを発揮中。

「完璧より最速」「1％改革」
突出したサービスを実現する6つの規範

最初に質問させてもらったのは、いちユーザーとして感じてきた疑問でした。
「どうしてラクスルのユーザーサポートはいつでもつながり、しかも待たされることもなく、充実した応対をしてくれるのだろう？」です。

野口さん: 「ラクスルは入社すると部署に関係なく、必ずカスタマーリレーション研修を受け、その過程でユーザーサポートも体験し、実際にお客様からの電話に対応します。ですから、社員一人ひとりがカスタマーリレーションを担っているという意識が根付いているのはあると思います。
　例えば、お客様からのコールセンターへの電話が重なり、カスタマーリレーション部だけで対応しきれない状況になると、エンジニアやデザイナーも走って行って、電話を受けることもあります」

石垣さん: 「本当はトラブルのない仕組みを作ることが大前提で、そうあるべきなんですが、完璧を求めて臆病になった結果、お客様にとってより良い機能やサービスローンチが遅れるのも好ましくありません。日々のオペレーションにはもちろん気を抜かず『完璧よりも最速』を目指すのが、ラクスルのスタイルです。
そのため、困ったことがあれば、部署、自分の役割に関係なく、『オールスクラム』で手伝うよって。そういう空気感、一丸となって関係性を築いていく文化は育ってきているのかなと思っています」

忽那さん: 「その土台になっているのが、『仕組みを変えれば、世界はもっとよくなる』という理念と、『完璧よりも最速』も含めた“ラクスルスタイル”と呼ばれる6つの行動規範です。社員はいつもこれを頭に入れて行動しています」

ユーザードリブン
常にユーザー目線で発想し、ユーザーとともにサービスを作り上げていく。
オールスクラム
全員で一致団結し、物事に取り組んでいく。
フラット思考
前例、慣習、常識に囚われず、ゼロから思考をスタートさせる。
完璧より最速
時間をかけて完璧さを追求するのではなく、まずは解決に向けて動き出す。
1％改革
世界がもっとよくなるよう、日々1％でも小さな改革を行い、積み重ねていく。
フルオーナーシップ
全員がオーナーの視点で当事者意識を持って仕事に取り組む。

吉本さん: 「これがベースにあっての行動であれば、どんなことをしても咎められることはない会社です」

忽那さん: 「とにかくやってみようという会社なんですね。当然、失敗することもあります。でも、失敗したらそれを振り返って、みんなに報告しながら、今回の学びはこれでした。次回はこうしたいと思いますときちんと伝えれば、"よし、次もやれ"って応援してもらえる。そういう会社かなと思っています」

スタートアップらしい自由な空気に加えて、話を聞きながら驚いたのはメインのサービスとして印刷を手がけながら、社内に印刷業界出身者がいないというエピソードでした。

忽那さん: 「みんな印刷の素人なんです。だから、業界の中の常識も知らないまま、いちユーザーとして考え、「こうしたらいいサービスになるんじゃないか」「とりあえず、やってみよう！」とラクスルを作ってきました。それが結果的に、いいサービスにつながっているのかもしれませんね」

石垣さん: 「サービスって技術が作り、数字が結果を示すところがあると思うんですけど、目に見えない空気も強く影響すると思うんですよ。やっぱり気持ちが乗っていないリリースは、最終的にいいアウトプットにならない。その点、ラクスルには熱狂的な空気があると思います」

-「1%改革」事例 -

「誰かがやってくれるだろう」ではなく、「まず自分でやってみる」
社内には、言われなければ気付かないような箇所にまで、みんなが気持よく過ごせるよう、ちょっとしたアイデアが溢れています。

会議室の液晶モニターの裏には、入力コードが絡まってごちゃっとしないよう、端子がマジックテープで貼られている。

会議室の明かりのスイッチのすぐ横には、ピクトグラムで表現された退出前のチェック項目が。
これは、吉本さんのアイデアで、わかりやすいデザインで注意書きがされており、たった5秒の気遣いで、次の人も気持ちよく使える。

ホワイトボードには、ペンが定位置に置かれるよう、各色のテープが貼られている。

こうした小さいことでも積み重ねることで使いやすい良い環境を作れる。
自分もモノサスの会議スペースでやってみようとしみじみ思いました。

チームワークの秘訣は「フルオーナーシップ」
それぞれの知見、経験をもった仲間たち

初めて打ち合わせに行った日から印象的だったのは、社内の風通しの良さでした。ミーティングルームでマーケティング部の担当さんと話していると、ふらっとシステム部門のエンジニアさんが入ってきて、新鮮なアイデアを提供してくれる......。
そんなふうに社員同士がお互いの取り組んでいる案件について把握し、部門間の隔たりもなく、アイデアを出し合っていく。ここで一緒に働いたら、間違いなく楽しそう......と思えてしまう雰囲気があります。

野口さん: 「ラクスルには定期的に全社員が参加する会議の場があります。そこで現状の経営課題も含め、あらゆる情報がオープンにされていく。だから、若手から中堅までみんなが経営課題についても認識しながら、自分の担当領域を越えたビジョンを立て、動いていくことができるのかもしれません」

忽那さん: 「これは人数が限られているスタートアップだからかもしれませんが、マルチロールの社員が多いんですね。

吉本みたいにコールセンター全体を見ながら、品質管理も担当するとか、私みたいに広報とカスタマー担当を兼任するとか。部署にまたがって仕事をしている人が多いので、「自分の領域はこれ」と固めずにいられる。自分はエンジニアだから、コーディングしかしないみたいなことは一切なく、一緒にデザイン考えてみようよ、モノの設計自体から考えてみようか、と動ける人が多いなと思います」

野口さん: 「それはありますね。私ももちろんコーディングはしますが、積極的に勉強会などで外に出るようにし、『ラクスルはどういうことをやっているんですか？』『ネット印刷ってなんですか？』と聞かれたら、それに対して自分たちの商品、サービス、会社のビジョンを語れるようにしています。
仲間を増やしていきたい気持ちが強いですし、自分自身、ラクスルの営業マンであり、人事の採用担当でもあると思っています」

自然と「仲間を増やしていきたい」という言葉が出たように、急成長を続けるラクスルは採用活動にも力を入れ、新たな社員を増やしています。実際、この日、取材に対応してくださった4人のキャリアもさまざまでした。

吉本さん: 「私が新卒で入ったのは映画の興行会社で、経理を担当していました。その後、某大手通販会社のロジスティクスに入って、倉庫でリアルに物が動くところを見ながら、細かな仕組みを変えることで物事が良くなることを目の当たりにして、その経験を他で生かせないかな？　というタイミングでラクスルを発見したという流れです」

野口さん: 「入社して丸2年の私が4人の中でも古株で、前職は旅行のクチコミサイトを運営する会社にいました。フロントエンドエンジニアという意味では同じ業務ですが、仕事の幅は一気に広がっていますね」

石垣さん: 「成長を実感できる環境で、自分の力を伸ばしてくれる会社ですけど、そこには厳しさもあって。怒号が飛ぶという世界ではないんですが、みんながすごく優秀なんですね。
"フルオーナーシップ"という行動規範を例にすると、自分から『コレをやります！』と手をあげたらやらせてもらえる分、やりきらなければいけない。全員がそういう基準で仕事をしているので、常に成長していなければならないプレッシャーもあります」

忽那さん: 「私は新卒でウェディング業界に入り、ウェディングプランナーを経て、前職はぐるなびの創業会長の秘書をしていました。そんなふうにいろんなバックボーンを持ったメンバーが集まっているからこそ、それぞれの知見、経験を持ち寄りながら建設的な意見交換、議論ができる。それがチームワークにつながっているのだと思います」

社員全員が本気で考える
世界をもっと良くするための仕組み

印刷サービスのラクスルの成功と並行し、すぐに物流業界の仕組みを変える新規事業「ハコベル」をスタートさせるなど、インパクトの大きな事業を展開するラクスル。その原動力となっているのが、オフィスの一角に掲げられた「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」という理念です。

石垣さん: 「みんな本気で『仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる』と思っているんですよね」

吉本さん: 「印刷業はもちろん大事です。ただし、それだけにこだわっているわけではなく、ハコベルを含め、新しい何かを常に考えています。印刷の分野でももっと仕組みを変えて良くしていけるんじゃないかと思っていますし、他の分野で仕組みを変えていく方法はないかなと考えています」

野口さん: 「それぞれのプロフェッショナルが集まり、一致団結する上で、このビジョンの存在はすごく大きいですね」

吉本さん: 「このビジョンがあるから、ラクスルに来たという社員はたくさんいると思う。社会人として働いている中で、もっとうまくやれば何か変えられたんじゃないか、変えられるんじゃないかと感じた経験はみんなあると思うんですよ。
　そんなとき、ラクスルが掲げている理念を知って「ここにくればいろいろやれるんじゃないか」と。そう思った人が集まってきているんじゃないかな」

忽那さん: 「みんな自分たちが印刷会社だとはあまり思っていなくて、新しいジャンルの会社というか。まだIT化されていない古くからあるリアルな市場にインターネットを融合させて、仕組みを変えて世の中に大きなインパクトを与えていきたい。世の中の仕組みを変えていく、新しい仕組みを考え、作る人たちの集まりというイメージを持っているんじゃないかと思います」

畠山の「ココが売りたい！」

今回のインタビューを終えて、ラクスルさんの魅力が深まりました。私が特に強く宣伝したいのは、次の3つにポイントです。

圧倒的にユーザーフレンドリーなサービスを支える原動力
思わず自分も一緒に働きたくなるチームワークの良さ
全員が本気で「世界をもっとよくしよう」と取り組んでいること

取材を終えてみて振り返ると、コールセンターへの問い合わせの電話が集中したら、部を越えて誰もが受話器を取りに行くというエピソードが本当に印象的でした。
小さなエピソードかもしれませんが、だからこそ、社員みんなが本気で「仕組みを変えれば、世界はもっとよくなる」と思っていることが伝わってきたからです。
取材前は「たくさんのお得なクーポンがもらえて、サポートも充実しているから好き」という自分でしたが、そのサービスの向こう側に、熱い想いでラクスルを支えている人たちの存在がいることを感じ、ますますファンになりました。

というのも、社内の雰囲気の良さ、社員全員が協力してより良いサービス作りに取り組む姿勢に、コーディングファクトリーに対して自分が求めている理想が重なっていったからです。今は心から「印刷はラクスルだな」と思っています。